Client Service Manager

サポートデスク、カスタマーサポート系その他

東京都千代田区（転勤なし）※リモートワ…

￥

800万円〜1200万円

正社員

仕事内容

1. 日本市場のクライアントサービス戦略の策定
・新たなアイデアを創出し、クライアントロイヤルティ向上、ブティックへの来店促進、クライアント体験の向上、サービスを通じた売上向上を推進
・クライアントサービスおよびカスタマーエクスペリエンスポリシーの適切な実施を確認し、本社基準にブティックのデザインや動線、顧客体験を考慮したサービスプロジェクトの企画・実施
・修理サービスの流れやプロセスを最適化し、ブランド基準に基づいたサービスの向上を推進
・CSネットワーク全体の効率性を管理し、今後のブティックおよびプラットフォームにおけるCSネットワークの戦略的計画を立案
・修理、価格ポリシー、マーケティング要素（クライアントトリートメントプログラムなど）を活用し、クライアントロイヤルティと売上創出を促進
・本国と協議し、日本市場向けの製品・サービス品質向上を提案。顧客満足度向上に向けた本社の適応・改善を促進
2. CSチームの管理・育成
・日本国内のブランドCSチーム（30名以上）を統括し、指導・運営
・オフィスCSチーム（3名）の育成、管理、個別目標の設定
・ブティックCSスタッフのトレーニングおよびコーチングを計画・実施
・BTQ CSマネージャー（リーダー）と協力し、日本市場のCSコミュニティを強化
・必要に応じて、ブティックのCSアソシエイトの採用・研修に参画
3. CS業務のモニタリング・分析・レポーティング
・ブティックCSパフォーマンスとKPIを分析し、最適な業務遂行のためのアクションプランを策定
・クライアント満足度向上のため、納期管理、未修理返品率、売上・サービス保証、売上回転率、割引/特典、リードタイム、事前承認金額、売上転換率などの指標を監視
・在庫管理（修理オーダー、部品、ブティックCSツールなど）を追跡し、適切に管理
・CSコストを監視し、予算（LE/BU）の調整を実施
・本社や製造部門へ、品質向上のためのフィードバックを提供
・部門間で定期的に連携し、ブランドのCS基準を維持・実行
4. クライアントエクスペリエンスの向上
・クライアントエクスペリエンスバロメーター
　HQ、本社小売チーム、L&Dチーム、ブティックと連携し、適切なサービス品質を確保
　クライアントフィードバックを分析し、必要なアクションプランを策定・実施
・クライアントクレーム管理
　CSにおけるクレーム処理プロセスを最適化
　プラットフォームと協力し、ブティックで受けたクレーム対応を支援
　ブランドポリシーとクライアント対応のバランスを維持し、適切な意思決定を実施
・サービスツールの活用
　パーソナライズ、貸出時計サービス、トリートメントプランなどを活用し、最高のサービス体験を提供
5. クライアントサービスとの連携
・修理センターとの連携強化
　修理品質向上のための協力関係を構築し、ブランドのルール・ポリシーを適用
　ブランドポリシーやトリートメントプランの実施を確保し、業務改善を推進
・ブランドHQおよび日本CSとの連携
　クライアントサービスの手順改善に向けて本社およびCSチームと協力
　日本市場のCS代表として、グローバルミーティングやコラボレーションイベントに積極的に参加

募集要項

応募方法

選考プロセス

書類選考、適性検査、面接（複数回）

必要なスキル

・小売業界におけるクライアントサービス、顧客体験、満足度向上に関する8～10年以上の経験をお持ちの方
・3年以上のマネジメント経験をお持ちの方
【スキル】Excelでのスプレッドシート作成、およびPowerPointでのプレゼンテーション作成ができること
【免許・資格】不問
【語学力】日本語：ネイティブレベル、英語：ビジネスレベル以上（単独でHQとのWeb会議があります）
【学歴】大卒以上

その他・PR

募集背景

欠員補充の為
退職者に伴うReplace

募集ポジション

その他
Client Service Manager

雇用形態

【正社員】

メッセージ

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