【TF】コンタクトセンターコンサルタント（テクノロジー領域）

フィールドエンジニア

東京都港区東新橋

￥

500万円〜1500万円

正社員

仕事内容

【業務概要】 電通グループが手掛けるクライアントが目指すビジネスゴールを基にコンタクトセンターのグランドデザインを描き、事業変革に向けたテクノロジー活用の構想から構築、活用のための伴走支援まで幅広い業務を実践・経験できる業務です。
お客様接点に関わる関係部署様と合意形成を図りながらカスタマーサポート領域の全体像を設計。
具体的なアクション案/システム構想案の作成及びロードマップ定義までをご支援していくポジションです。

【具体的業務内容】 各チャネルを統合的に捉え必要機能を整理。
入電削減と顧客満足・エンゲージ向上を実現するモデルを設計いただきます。
①現状把握？…コールセンター運用において作成されているレポートや関係各部様とのヒアリングを通して御社の現状を把握 ②あるべきお客様接点全体像の設計？…将来を見据え、あるべきお客様接点の方針を策定。
方針に沿って提供したい体験をお客様視点のカスタマージャーニーによって設計？ ③課題の優先順位/具体アクション及びKPI策定？…あるべきお客様接点の全対応及び実現したい顧客体験を実現するために、現状の課題をどこから優先的に着手すべきか整理し具体策を検討。
並行して管理すべきKPIを策定？ ④実現に向けた検討？…課題の優先順位に沿ってロードマップを策定。
また、お客様接点に関わる関係各部の役割やシステム構想までを検討・整理？ ⑤システム導入や改善のディレクション

応募条件・求められるスキル

◆必須
・コンタクトセンターまたはカスタマーサービス業界での数年（3～5年程度）の実務経験
・CRM（Salesforce ServiceCloud、MS Dynamics等）の経験やカスタマーサービスツールの知識
・プロジェクト管理の経験
◆尚可
・ データ分析ツール（例：Power BI、Tableau）の使用経験
・プロセス改善の手法（例：Six Sigma、Lean）の知識と経験
・ AIや自動化技術に関する知識
・多言語対応能力（特に英語など）
・ コンサルティング業務の経験

募集要項

企業情報